Ayıplı hizmet nedir, tüketicinin hakları nelerdir?

Ayıplı hizmet, sözleşmede belirlenen süre içinde başlamayan ya da taraflarca kararlaştırılan veya objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımayan, bu nedenle sözleşmeye aykırı olan hizmettir (6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.13/1). Hizmetin ayıplı ifa edilmesi hâlinde tüketici, hizmetin yeniden görülmesi, ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı, ayıp oranında bedelin düşürülmesi veya sözleşmeden dönme haklarından birini seçebilir (Kanun m.15/1). Sağlayıcı, tüketicinin tercih ettiği talebi yerine getirmekle yükümlüdür.

Hizmet ve sağlayıcı kavramları

Kanunda hizmet, bir ücret veya menfaat karşılığında yapılan ya da yapılması taahhüt edilen, mal sağlama dışındaki her türlü tüketici işleminin konusu olarak tanımlanır (Kanun m.3/1-d). Hizmeti ticari veya mesleki amaçla sunan kişiye sağlayıcı denir. Sağlayıcı, hizmeti sözleşmeye uygun olarak ifa etmekle yükümlüdür (Kanun m.14/1).

Hangi hizmet ayıplı sayılır?

Kanuna göre aşağıdaki hâllerde hizmet ayıplıdır (Kanun m.13):

• Sözleşmede belirlenen süre içinde başlamayan hizmet,
• Taraflarca kararlaştırılan veya objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımayan hizmet,
• Sağlayıcı tarafından bildirilen, internet portalında ya da reklam ve ilanlarda yer alan özellikleri taşımayan hizmet,
• Yararlanma amacı bakımından değerini veya tüketicinin ondan makul olarak beklediği faydaları azaltan ya da ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren hizmet.

Ayıplı hizmet örnekleri

Örneğin taahhüt edilen tarihte başlamayan bir eğitim programı, reklamda belirtilen hızın sağlanmadığı bir internet hizmeti ya da kararlaştırılan nitelikte yapılmayan bir tadilat işi, somut koşullara göre ayıplı hizmet niteliği taşıyabilir. Bir hizmetin ayıplı olup olmadığı, sözleşmenin içeriği ve yapılan açıklamalar birlikte değerlendirilerek belirlenir.

Ayıplı hizmette seçimlik haklar

Tüketicinin sağlayıcıya karşı kullanabileceği dört seçimlik hak şunlardır (Kanun m.15/1):

1. Hizmetin yeniden görülmesini istemek,
2. Hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımını istemek,
3. Ayıp oranında bedelin düşürülmesini istemek,
4. Sözleşmeden dönmek.

Seçimlik hakların kullanılması nedeniyle doğan bütün masraflar sağlayıcıya aittir. Tüketici bu haklardan biriyle birlikte, Türk Borçlar Kanunu hükümlerine göre tazminat da isteyebilir (Kanun m.15/1).

Hakların kullanılmasına ilişkin sınırlar ve süreler

Seçimlik hakların kullanımında şu kurallar uygulanır:

• Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesi sağlayıcı için orantısız güçlükler doğuracaksa tüketici bu iki hakkı kullanamaz. Orantısızlık; hizmetin ayıpsız değeri, ayıbın önemi ve diğer hakların tüketici için sorun yaratıp yaratmayacağı dikkate alınarak belirlenir (Kanun m.15/2).
• Ücretsiz onarım veya yeniden ifa seçilmişse talep, makul bir sürede ve her hâlde talebin sağlayıcıya yöneltilmesinden itibaren otuz iş günü (Kanun m.15/4) içinde yerine getirilmelidir. Bu süre aşılırsa tüketici diğer seçimlik haklarını kullanabilir.
• Sözleşmeden dönme veya bedelin düşürülmesi seçilmişse ödenen bedelin tamamı ya da düşülen tutar derhâl tüketiciye iade edilir (Kanun m.15/3).

Ayıplı hizmet zamanaşımı

Kanunda veya sözleşmede daha uzun bir süre öngörülmemişse ayıplı hizmetten sorumluluk, ayıp sonradan ortaya çıksa bile hizmetin ifası tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir (Kanun m.16/1). Zamanaşımı, belirli bir süre geçtikten sonra hakkın dava yoluyla ileri sürülmesini engelleyen süredir. Ayıp ağır kusur veya hileyle gizlenmişse zamanaşımı hükümleri uygulanmaz (Kanun m.16/2).

Uyuşmazlık hâlinde başvuru yolu

Sağlayıcı talebi yerine getirmezse uyuşmazlığın değerine göre yol belirlenir. Kanunda belirlenen ve her yıl güncellenen parasal sınırın altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine başvuru zorunludur (Kanun m.68/1). Sınırı aşan uyuşmazlıklarda tüketici mahkemesinde dava açılmadan önce kural olarak arabulucuya başvurulmalıdır (Kanun m.73/A).

Somut olayın özellikleri, özellikle sözleşmede neyin taahhüt edildiği, sonucu değiştirebilir.